【课程大纲】

服务营销是未来企业的核心竞争策略
1、企业盈利模型的变革
案例分析：4S店的营销策略分析看全球企业的一个变革
服务营销的盈利模型：
交叉销售/增量销售
   服务营销的关键策略：
美国银行业的客户和盈利调查
2、是什么在驱动客户进行选择
案例分析： "71"店的崛起---不被看好的它为什么能迅速发展
服务核心：社区/关门"打狗"/24小时营业
驱动客户的策略：客户区割
服务营销的关键策略
1、实现客户忠诚的识别策略
客户忠诚的识别
客户忠诚产生的心里机制
持续的满意/产生惊讶
2、实现客户忠诚的关怀策略
案例：沃尔玛的服务手册
研讨：如何看待客户永远是对的
正确理解"客户中心原则"
'客户关怀策略的应用
3、实现客户忠诚的情感策略
行为分析：营销理论的一个突破
理性行为和感性行为
影响客户的关键环节之一：
消费过程感受
大堂经理于情感策略：
招行的门店服务/好日子酒店/移动的营业厅
呼叫中心的电话接入服务于情感策略
呼叫中心的"CRM"接入流程/呼叫中心普遍存在的一个流程缺失
4、实现客户忠诚的客户偏好策略
体验：手操游戏
案例："POLO"的悲哀
影响客户交易的重要因素：客户偏好
案例：招商银行的白金卡服务---用"偏好"区割客户
案例：移动的会员服务/英国航空的空中服务---用"偏好"获取客户忠诚
案例：以色列电信的"农夫"---用账户挖掘"偏好"
服务营销-的整合营销模型
1、整合服务营销的定义
案例：中国移动呼叫中心的一次营销活动
整合营销的定义
整合营销的CRM流程
2、如何设计整合营销活动
客户偏好于渠道偏好分析
整合营销的实施步骤
整合营销的设计案例

【课程对象】

中高层管理

【课程时长】

12H