【课程大纲】

第一单元：建立良好客户关系的"核心"1、是什么在阻碍我们与客户的关系
角色模拟：一分钟让客户记住"我"
找到我们大脑中的思维误区
"以客户为中心"的真实定义
我们在客户关系处理中的常见误区
人性心理透视1：人性心中的"我"
2、解除我们与客户沟通中的情绪对抗
现场研讨：你是如何认识"客户永远是对的"
常见的错误认知
给客户面子/假装客户是对的等
错误的认知带来了心理压力和负面情绪
3、理解我们的客户
客户关系技术中的客户需求模型
客户的理性需求和客户的情感需求
关注客户的情感需求
客户关系技术中的客户行为模型
客户偏好
客户偏好的206模型
案例分析：纪晓岚与鸟
第二单元：让客户满意
1、客户满意和客户满意度
客户满意的
客户满意的心理机制
预期/满足
客户满意与满意度
影响客户满意的四个因素
研讨：客户因为什么不满意？
案例分析：
 一个呼叫中心小姐的苦恼
一个客户对呼叫中心的投诉分析
2、改善我们的沟通技术
不当的承诺带来客户更大地不满
承诺的技术
不当的承诺：对不可把握的结果保证
正确的承诺：态度/程序/状态
   与客户沟通中应注意的两大原则
一致性
透明化
案例分析
95518的一次投诉潮
12580的一次错误的承诺
3、掌握客户的行为特征
客户关系中的客户行为管理
呼叫中心的基本行为管理模型
呼叫中心常见四种客户行为模型
说明型/询问型/建议型/责问型
四类客户的应对技术
第三单元：客户投诉处理
1、客户投诉的产生和应对原则
客户投诉的产生
客户投诉的附加价值
客户投诉的一般性处理原则
快速反映
解决问题
提供补偿
持续跟踪
2、客户投诉处理
呼叫中心在投诉处理流程中的定位和误区
呼叫人员的常见误区
管理客户情绪、引导客户需求是首要任务
呼叫中心客户关系技术应用的基本原则和技巧
积极和热情（表达态度）
同理和同情（取得认同）
平息和安 抚（关注情感）
引导/说明（解决问题）
3、接待客户投诉的技术和方法
不同投诉客户的心态分析
极端客户的管理技术
极端行为分析
情绪管理技术
极端情绪的处理方法
案例分享：
 一个大客户经理的烦恼
北京的汽车出租车司机
第四单元：呼叫中心的服务营销策略
1、客户关系管理中的营销策略
客户满意带来客户忠诚
新营销策略
增量销售
交叉销售
案例分析：
一个很棒的业务员
2、呼叫中心的服务营销
从企业打出（电话）到客户呼入
呼叫中心服务营销的两个关键技能
识别技术
引导技术
如何通过客户账户识别和引导消费
账户数据挖掘
水管诊断模型

【课程背景】

通过客户关系技术基本理念的植入，能更好的理解客户的行为，从而解除工作中不必要的情绪压力，更好地与客户沟通。
掌握利用关系技术的工作技巧，更好地掌握客户行为，从而为客户提供更好地服务。
掌握让客户满意的原理和技巧
了解客户投诉的处理原则
掌握接待不同客户投诉的处理方法
掌握呼叫中心服务营销的原理和技巧

【课程对象】

呼叫中心接线员，及主管

【课程时长】

12H